カスタマーサービス憲章の書き方

ビジネスでは、うまくやる価値のあることは文書化する価値があります。そのため、カスタマーサービスの意味のすべての側面を、ビジネス、従業員、および顧客に完全に伝えたいのです。カスタマーサービス憲章は、他の人とビジネスを行うというあなたのビジネスのコミットメントを伝える書面によるポリシーです。憲章を書くとき、あなたはあなたの従業員と顧客の両方が何を期待するかを知ることができるように顧客サービスへのあなたのビジネスのコミットメントの目的、範囲と基準を定義したいと思います。

あなたの目的を述べなさい

良いカスタマーサービスはあなたが作るものであり、あなたがそれから作るものはあなたの目的です。「私たちは、すべての電話で、いつでも正しくそれを行います」などの明確で単純な言葉でそれを述べてください。あなたがあなたの憲章を書いているとき、目的を示す詳細と物語を思い付く。あなたはおそらく実際の憲章でこれらを公表しないでしょうが、それはあなたとあなたの従業員があなたの顧客サービスの目的が何であるかを理解するのを助けます。詳細は、従業員のドキュメントを作成するのに役立ち、ストーリーは、新入社員が顧客に会う前に実際のポリシーを理解するのに役立ちます。

スコープを定義する

あなたの憲章はあなたの顧客とのやりとりの全範囲を定義します。たとえば、実店舗のビジネスの場合、顧客と直接取引する可能性が高くなります。ただし、顧客も電話やメールを送信します。別のタイプのインタラクションは、ビジネスとの関連性は低くなりますが、それでも強力です。それがソーシャルメディアです。憲章を書くときは、YelpやFacebookでの顧客とのやり取りにどのように対応するかを含めてください。あなたまたはあなたのコミュニケーションマネージャーだけがオンラインで応答するかもしれませんが、それでもあなたの意図した行動をすべての従業員に伝えることは重要です。

スペルアウト基準

あなたの基準は、製品の品質と調達を含め、各顧客とビジネスを行うことへのあなたのコミットメントです。たとえば、あなたが自然食品の食料雑貨店である場合、あなたの憲章は、防腐剤を含まず、90%の確率でオーガニックを調達した製品のみを運ぶことを明記しています。その他の基準には、顧客に直接または電話で挨拶する方法、顧客の懸念を迅速に解決する方法、または要求に対応する方法が含まれます。正確ですが、合理的です。たとえば、100%オーガニックを調達したい場合がありますが、可用性によってそれが不可能になる場合があります。あなたの基準を期待通りに書いてください。

実装

カスタマーサービス憲章を作成するときは、それをどのように実装するかを覚えておいてください。一部のチャーターは1〜1ページの長さで、社内で使用され、従業員ハンドブックに公開され、オリエンテーション中に新入社員に教えられます。他の憲章は、顧客と直接通信するために会社のWebサイトに要約された短い段落です。従業員のトレーニングが最初に来ます。憲章の草案が作成されたら、Webサイトまたはカスタマーサービスに投稿する前にトレーニングを実施します。顧客サービスの憲章がすべての従業員によって支持されるように、従業員に一貫したトレーニングとフィードバックを提供したいと考えています。