良いクライアントサービスを定義するにはどうすればよいですか?

事業主にとって、優れた顧客および顧客サービス慣行を定義することは不可欠です。質の高いカスタマーケアには特定の個別の原則がありますが、さまざまな業界内でさまざまな価格帯で提供されるカスタマーサービス基準にも程度と違いがあります。クライアントや顧客との良好な関係を維持したい事業主は、独自の顧客サービスプロセスを開発し、継続的にレビューする必要があります。

カスタマーサービスの定義

企業は商品を製造・販売したり、サービスを提供したりするだけではありません。また、お客様のニーズにお応えするために積極的に取り組んでいます。カスタマーサービスは、企業がその個人とのやり取りを通じて顧客のニーズを特定し、満たす方法です。

カスタマーサービスは、販売が行われる前から始まり、会社の幹部、マネージャー、および従業員は、潜在的なクライアントまたは顧客のニーズを中心としたビジネス慣行を開発します。これは、ナビゲートしやすいWebサイトや小売店を作成すること、またはユーザーフレンドリーな製品設計に焦点を当てることを意味する場合があります。そこから、営業チームのメンバーは、見込み客を適切な製品やサービスと照合することによって顧客サービスを提供します。販売後、営業チームのメンバーまたはその他の専任の担当者が、お客様が抱える問題や懸念についてサポートと支援を提供する場合があります。

優れた顧客およびクライアントサービスの要素

優れたカスタマーサービスは、企業がすべての顧客のニーズを満たすことに専念しているときに発生します。理想的には、顧客サービスは企業文化に織り込まれ、ビジネスと顧客の関係のすべての段階に存在します。

クライアントまたは顧客のニーズの特定:優れた営業担当者は、時間をかけて耳を傾け、注意を払うことで、見込み客または顧客が自分のニーズまたは要望を特定できるように支援できます。営業チームのメンバーが見込み客の状況をよりよく理解すると、営業担当者はアイデアやソリューションを提供し、販売を終了するためのより良い立場になります。

倫理的な販売:倫理的な販売員は、不必要な製品やサービスを見込み客に「売り過ぎ」ません。優れたカスタマーサービスとは、営業担当者が顧客の話に耳を傾け、顧客の予算を考慮し、適切な提案を行うことを意味します。場合によっては、営業担当者は、見込み客のニーズをより適切に満たすことができる競合他社に販売見込み客を紹介することさえあります。

教育とトレーニング:知識豊富な営業担当者と顧客サービス担当者は、顧客とクライアントにより良いサービスを提供できます。スタッフのトレーニングに投資する事業主は、満足した顧客と幸せな従業員の形で報酬を獲得します。

クライアントの懸念への対応:成功するビジネスの所有者は、クライアントと顧客が質問に回答し、懸念を迅速に解決できるようにしたいと考えています。さらに、会社の経営陣は、顧客の意見を分析し、顧客のニーズを満たすためにポリシー、手順、および製品を変更する準備をする必要があります。

長期的な販売関係の構築:成功するビジネスは、顧客との長期的な関係を確立します。多くの場合、これは、顧客の信頼と忠誠心を獲得することを期待して、短期間の売上と利益を放棄することを意味する場合があります。結局、長期の顧客は、継続的な販売と口コミの紹介の両方の形で、ビジネスのより大きな収益を表す可能性があります。

一般的な顧客およびクライアントサービスの課題

ほとんどの中小企業の所有者は本当に彼らのクライアントと顧客に優れたサービスを提供したいと思っています。ただし、会社のポリシーとプロセスにより、最高品質のサービスを提供することが困難になる場合があります。さらに、これらの十分に考慮されていないプロセスは、顧客との関係を妨げる可能性があります。

優れたサービスを提供しようとするときに企業が直面する一般的な課題は次のとおりです。

品質の問題:企業が品質の悪いまたは不均一な製品またはサービスを販売する場合、顧客の問題を克服することはほぼ不可能です。事業主は、従業員を適切に訓練し、品質管理プロセスを実装して、顧客とクライアントが支払った金額を確実に受け取れるようにする必要があります。

不十分なプロセス:すべての企業は、効率と収益性を向上させるプロセスを開発する必要があります。ただし、ポリシーまたは手順は、顧客サービスの不足など、意図しない結果をもたらす可能性があります。たとえば、営業担当者が毎日行う必要のある連絡先の割り当てがある場合、担当者が見込み客の質問に答えたりフィードバックに対処したりするのに時間を費やせるように、その数を調整する必要があります。従業員が不当なスケジュールで働いているために見込み客または現在のクライアントを無視することを余儀なくされた場合、顧客サービスは損なわれます。時間が経つにつれて、顧客の欲求不満はビジネスに損害を与える可能性があります。

質の高いコンテンツの欠如:顧客は、製品を適切に組み立て、使用、またはトラブルシューティングする方法がわからないとイライラします。事業主は、取扱説明書や図やビデオなどの組み立てリソースが高品質で理解しやすいものであることを確認する必要があります。クライアントがサービスのポリシー、手順、メニューを認識していない可能性があるサービスプロバイダーにも同じことが当てはまります。たとえば、ホームクリーニング会社は、新しいクライアントに、クライアントに提供されるサービス(つまり、窓拭きは標準料金に含まれていません)とオプション(つまり、オーガニックまたは無香料のクリーニング製品)の簡単なガイドを提供できます。

アクセシビリティの問題:ビジネスオーナーは、クライアントや顧客が必要なときに助けを得るのがいかに簡単かを検討する必要があります。少なくとも、Webサイトには、各ページに目立つように表示される連絡先情報または連絡先情報へのリンクが必要です。多くの顧客やクライアントにとってもう1つのフラストレーションの領域は、問題が発生したときに、顧客のニーズを満たす方法で連絡を取ることができることです。限られた顧客サービス時間を提供する、または電子メールアドレスなどの1つの通信方法しか提供せず、顧客サービス担当者の数が十分でないビジネスは、評判が悪くなり、最終的には会社の売上に悪影響を与える可能性があります。

不十分な訓練を受けたスタッフ:ビジネスオーナーがカスタマーサービス部門を後付けとして扱うのは間違いです。有能なカスタマーサービスの専門家は、優れたコミュニケーターおよび問題解決者です。彼らはまた、圧力の下で彼らの涼しさを保つことができます。企業は、カスタマーサービススタッフ向けの初期および継続的なトレーニングプログラムを開発する必要があります。

権限のないスタッフ:カスタマーサービス担当者は、クライアントまたは顧客を支援するための最良の方法について独立した決定を下す能力を持っている必要があります。担当者が台本の読み上げのみを許可されている場合、または顧客が問題の払い戻しまたは補償を希望する場合に発信者を上司に紹介する必要がある場合、顧客と担当者の両方が不満を感じる可能性があります。その結果、従業員の士気が低下し、クライアントとの関係が損なわれます。

フォローアップの欠如:クライアントまたは顧客がサービスまたは製品を受け取った後、販売プロセスは終了しません。同様に、問題や質問に対処するためにカスタマーサービス担当者に連絡しても、問題が解決されたとは限りません。一部のお客様には、進行中の問題の解決策を追求する時間やエネルギーがありません。これらの個人は、競合他社に事業を譲渡する前に、単に製品を返品するか、損失として償却することを選択できます。

その他の考慮事項

カスタマーサービスのポリシーと手順は進化する可能性があり、進化するはずです。販売およびカスタマーサービスソフトウェアシステムを使用すると、顧客の連絡先を簡単に追跡できるため、会社の所有権と管理者は、顧客のニーズを満たすために特定の従業員の傾向、パターン、および効果を確認できます。事業主が顧客とその行動についてより多くの知識を得るにつれて、彼女は自分の商慣行を修正し、関係を改善するためのより良い立場に立つでしょう。